辣評 • 第23期
“
靜觀陶業百態，辣評陶事陶人。
你有故事我無酒，真話同樣易上頭。
第23期【辣評】來襲，請陶瓷人自行準備西瓜和小板凳。
”
細心的讀者一定會發現，作為建築衛生陶瓷行業網絡權重最高門戶網的中國陶瓷網最近在網站上開通了一個新欄目——“口碑”，下設“口碑排行”、“口碑問答”和“投訴台”三個子欄。
為什麼要開通這樣一個欄位？
目的是引導建陶企業提升銷售服務水平，強化品牌口碑打造，積極從產業認知品牌轉向消費者認知品牌轉型。
非常湊巧的是，此欄位才剛開通，就有一位消費者打來電話，向中國陶瓷網反映他在某知名瓷磚品牌某經銷商處購買瓷磚遇到的問題：他認為他買的磁磚表面有裂紋，但商家解釋這是裝飾效果，為此，他想找廠商問個明白、要個說法。
但他不知道該品牌售後服務部門的電話，在沒有辦法的情況下才透過這種方式向中國陶瓷網打聽。
事情的結果讓人大跌眼鏡，品牌居然沒有設立售後服務部門，也沒有設定售後服務專員職位，甚至沒有設立售後服務電話。
這樣的品牌說自己非常重視產品品質和品牌口碑，要以使用者思維打造消費者品牌，你會相信麼？
反正禪哥是不相信的，而且相信這位打電話給中國陶瓷網的消費者也不相信。
以上情況在建陶業絕非個案。
一位不願意具名的行業人士告訴禪哥一件真實的事情——經過有點長，結局亮瞎眼。
有一天，一位消費者給某知名磁磚品牌某地經銷商打電話，說是從其店裡購買的磁磚很大一部分有色差問題，要求換貨或退貨。
可經銷商一怕利潤受損，二怕麻煩，就採取推導的辦法，說這樣的問題應該找廠家解決，於是將廠家負責這個銷區的業務經理的電話號碼給了消費者，還說這是廠商售後服務部的電話。
消費者打電話給業務經理要求解決問題，業務經理也不知道該怎麼辦，就將市場部的電話告訴消費者，說這才是售後服務部的電話。
行銷部的一位新人接到消費者的電話就蒙了圈，因為據他所知公司是沒有售後服務部，卻不敢對消費者明說，也沒有用其他部門其他員工電話冒充售後服務部電話的勇氣，只能承諾自己會協調解決。在消費者的步步緊迫下，他將自己的真實姓名和解決期限告訴了消費者。在其好言安撫下，消費者掛了電話。
隔天上午，消費者第二次打來電話，直接點名找這位市場部新人，追問問題解決的進度。面對消費者的不依不饒，新人頓時手足無措，只好採取緩兵之計，說他去找過售後的同事，那同事說先了解一下情況再給回覆。當天下午，消費者第三次打電話來追問事情解決進度，有了前兩次的經驗，新人再一次成功應對。
但他還是低估了消費者的恆心和毅力，幾天內他打了不下二十通電話，搞得他都快崩潰了。即便是這樣，也沒有一個同事幫他的忙，告訴他該怎麼解決，大家只是放馬後砲，說這種電話就不能接。
最後，他實在是沒有辦法，在第N次接到消費者的電話時，捏著鼻子改變聲音，說「我只是一個是路過市場部的掃地阿姨，看到電話一直響沒人理才接，你要找的那個員工已經離職了，你要問其他事我什麼都不知道”，才擺脫了這件像狗屁膏藥一樣粘人的麻煩事兒。
事情卻不可能就此真正結束。表面上，經銷商省掉了麻煩，業務員省掉了麻煩，市場部新人擺脫了麻煩，只有消費者無處可訴。擺在消費者前面的只有兩條路，要嘛去找消協或是市場監理部門投訴，要嘛到處宣揚他遇上了「渣男品牌」。最終，受到損害的還是品牌…
所以，打造消費者品牌，磁磚品牌應該從設立售後服務部開始——當然，這只是一個開始，後面的工作還有很多——連售後服務部都沒有的品牌，說要進行品牌策略升級，說要服務好經銷商和消費者，也只能是被人呵呵一笑了。
「人口紅利」已經結束，「人心紅利」正在到來，包括建陶在內的越來越多行業因此而進入了拼服務的時代。
但心靈雞湯人人會煲，做起來就是另外一回事了。
磁磚品牌和經銷商為何不以使用者為中心，共同打造服務體系，推動所經營的品牌由產業品牌轉型為消費者品牌升級？
這是一個十分現實的問題：品牌高度不夠，產品利潤很低，人力成本很高…錢都這麼難賺了，還怎麼做好服務？
錯了，從邏輯上說就錯了。越是錢難賺，越要拼服務。商場如戰場 競爭早已白熱化，你不願意拼服務總有人願意拼，正如你不願意打價格戰總有人打一樣。
例如，在許多磁磚品牌和經銷商還在否定向消費者提供磁磚包舖貼服務這種模式的時候，簡一大理石磁磚已經進入「3.0策略品牌升級」時代了。其3.0策略的核心是「以使用者為中心，以真誠利他之心，為顧客創造價值」。
基於對消費環境、消費需求的深入洞察，簡一近年來致力於創造顧客服務價值的進階式提升，服務已成為其核心競爭力之一。
簡一董事長李志林在接受媒體採訪時更是旗幟鮮明地表示，“要打造口碑，服務是我們陶瓷行業應該補的一課”，“按照我們中國的傳統文化來看，凡事都有陰陽兩面，陰陽調和才能風調雨順。產品是陽、服務是陰，任何一方都不可缺少。 ”
然而，某些業界人士對簡一的做法酸得一批，認為只要產品夠好，消費就一定會買單，認為簡沒什麼了不起的，不就是品牌宣傳多一點，品牌知名度高一點，產品價格貴一點嗎？
他們只看到了表像，卻看不到簡一在背後所付出的努力。
簡一的「感動客戶」不是說出來的，而是透過「用心服務」做出來的。正是有了先前多年用心服務奠定的堅實基礎，簡一才有底氣在業界首推「高端服務，一生託付」的成品交付OK服務。
在傳統零售通路大幅萎縮的情勢下，為什麼許多磁磚品牌和經銷商還不願意向精裝和整裝通路發力？品牌力、產品力和資金實力不夠固然是重要原因，服務能力跟不上不是不可忽視的因素嗎？
以昨天禪哥在某個樓盤精裝房收房現場所見所聞為例，只要業主對精裝房建材施工效果不滿意，房地產公司的客戶大使都會馬上叫來施工方，施工方隨叫隨到隨到，以最快的速到整改到位——該樓盤精裝房木門等建材都是經銷商直接供貨、安裝和提供售後服務，只有瓷磚等少數建材不是按照如此流程操作的，而是由廠家直接供貨。
建陶業的產品特性與服務水平，由此可見一斑。
一言以蔽之，如果不好好提升服務能力，大部分瓷磚品牌和經銷商只能局限於日益萎縮的基本不需要提供服務的傳統零售渠道，恐怕以後連轉型升級的任何機會都不會有！
（作者：禪殘）
